Business Consultant​/projectleider Insourcen Servicedesk

Voor onze eindklant Univé is Harvey Nash op zoek naar een Business Consultant/projectleider Insourcen Servicedesk

Start datum: ZSM
Einddatum: 3 maanden (met optie op een verlenging)
Locatie:
Zwolle
Aantal uren per week: 20-40 uur
Deadline voor het voorstellen van kandidaten: 13-1 voor 09:00 uur

Vanuit de strategie binnen Univé hebben we bepaald om de IT Servicedesk en lokaal beheer te insourcen. Dit is nu uitbesteed aan een Managed Service Provider (MSP). Deze MSP doet ook de inrichting van de werkplek. Er is een sterke wens voor het efficiënter afhandelen van meldingen voor een prettige en consistente klantbeleving van de IT-dienstverlening in de 1e lijn servicedesk en lokaal beheer.

Daarbij willen we shift‑left toepassen en automatiseren. Denk aan het gebruik van Bots, AI, Selfservice. Ook een betere samenwerking met 2e lijns beheer en leveranciers (SIAM model) is noodzakelijk.

We zoeken een Business Consultant/projectleider die het volgende voorstel gaat opleveren:

• Missie en visie van de interne Univé Servicedesk (van chatbots en zelfredzaamheid tot persoonlijk contact)
• Requirements;
  Business en IT requirements
• Organisatie; rollen en verantwoordelijkheden, FTE's, positionering, incl. impact op functioneel beheer (2e lijn) en continuïteit
• Werkwijze; (kern) processen en standaarden, governance is helder beschreven
• Tools; welke aanvullende aanpassingen is nodig voor kennis en ondersteuning, fysieke werkplek/locatie, kennisbank (ITIL processen)
• Business case; inzicht in operationele kosten IT Servicedesk, tooling, personeel, opleiding, implementatie
• Monitoring; rapportages dienstverlening, kwaliteit, feedback, reviews moet ingericht zijn
• Communicatie en training; kennis en kunde verkrijgen en borgen, inwerkprogramma nieuwe medewerkers
• Exitstrategie inclusief kennisplan
• Implementatieplan met planning incl. aanpak

• 1e lijn IT Servicedesk
• Lokaal beheer voor Univé Services (Zwolle en Assen) inclusief de mogelijkheid uit te breiden naar onze Regionale Uníes (RU's)
• Processen en procedures bestaande situatie (ITIL / SLA diensten)
• Business requirements op kaart brengen
• IT requirements in kaart brengen met heldere demarcatie tussen Bots, Selfservice, Servicedesk & Lokaal beheer, 2e lijn 3e lijn
• Exitplan strategie huidige leverancier
• Gebruik van AI initiatieven

• Huidige technische werkplek beheer en M365 support team
• Herijking ITSM Tool
• Niet ingerichte ITIL processen
• Daadwerkelijke implementatie
• Communicatie over voorgenomen verandering

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur richting IT, bedrijfskunde of informatiemanagement.
• Aantoonbare ervaring als business consultant met het insourcen van een servicedesk (referenties gevraagd)
• Ervaring met Service integratie (SIAM)
• Ervaring met de nieuwste tooling en mogelijkheden binnen ITSM
• Goede kennis van ITIL (Foundation minimaal, Practitioner/Expert is een pré).
• Ervaring met Agile/Scrum en in staat om procesmanagement en wendbare teams met elkaar te verbinden.
• Sterke affiniteit met procesverbetering, innovatie en verandermanagement.
• Ervaring met tooling ter ondersteuning van procesmanagement (bijvoorbeeld TOPdesk).
• Sterke communicatieve en analytische vaardigheden; je kunt schakelen tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau.
• Proactieve houding en vermogen om draagvlak te creëren.

• Eerst mogelijke startdatum
• Beschikbaarheid in uren per week
• Tarief all-in (incl. reis- en/of verblijfkosten, excl btw)
• Vakantieplanning binnen de komende 3 maanden
• Woonplaats
• Geboortedatum kandidaat
• Emailadres kandidaat
• Dienstverband
• Motivatie