Klantreis Expert​/Service Designer voor Nabestaanden

Opdrachtgever: KVK
Locatie: Utrecht en remote
Duur: 12 maanden met optie op verlenging van 2 keer 6 maanden
Uren per week: 40 uur
Tarief: €70–€80 per uur (zzp toegestaan)
Startdatum: 1 juli 2025
Reageren tot: 2 juni 2025 – 09:30 uur
Zzp toegestaan: Ja

Je werkt aan het optimaliseren van de dienstverlening van KVK richting nabestaanden van ondernemers. De klantreis is reeds onderzocht, en jij implementeert verbeteringen op basis van deze inzichten. Je coördineert experimenten en valideringen, werkt procesoptimalisaties uit, en ondersteunt aanvullend klantreisonderzoek. Je maakt deel uit van de Practice Klantreisexpertise en draagt bij aan kennisdeling binnen KVK.

• Implementeren en coördineren van verbeteringen uit de klantreis “Overlijden”
• Optimaliseren van interne processen rond overlijdensmeldingen
• Valideren van oplossingen bij nabestaanden en uitvoeren van experimenten
• Eventueel uitvoeren van aanvullend klantreisonderzoek
• Bijdragen aan kennisdeling binnen de Practice Klantreisexpertise

• Minimaal afgeronde hbo-opleiding
• Aantoonbare kennis van customer journey mapping en service design
• Minimaal 5 jaar ervaring als Customer Journey Expert of Service Designer
• Minimaal 2 jaar ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties (afgelopen 5 jaar)
• Minimaal 2 jaar ervaring in agile werken in multidisciplinaire teams (afgelopen 5 jaar)
• Minimaal 2 jaar ervaring met customer experience methodieken (afgelopen 5 jaar)
• Minimaal 2 jaar ervaring in het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey/service design/design thinking (afgelopen 5 jaar)
• Minimaal 2 jaar ervaring met IT change management (afgelopen 5 jaar)

• Ervaring met verandermanagement in publieke dienstverlening
• Ervaring in een context met complexe governance of meerdere stakeholders
• Kennis van gedragsonderzoek of mensgericht ontwerp in publieke domeinen

• Analytisch vermogen
• Overzicht en structuur kunnen aanbrengen
• Overtuigingskracht
• Sturend vermogen
• Visie op klantgericht (her) ontwerpen van publieke diensten