Bemiddelingsspecialist

Als Bemiddelingsspecialist werk je in een team dat cases afhandelt waarbij partner enklant het oneens zijn met elkaar

Als Bemiddelingsspecialist werk je in een team dat cases afhandelt waarbij partner en klant het oneens zijn met elkaar. Dit gebeurt natuurlijk vaker, maar wanneer zij er echt niet met elkaar uitkomen kom jij in beeld! Wat speelt er precies? Je luistert, analyseert het probleem en bedenkt oplossingen die ‘werken’ voor klant, partner en bol zelf. Aan jou dus de uitdaging om beide partijen (vaak telefonisch) te ondersteunen en het conflict de wereld uit te helpen.

Sommige partners hebben meer aandacht nodig dan andere. Denk dan bijvoorbeeld aan een partner die moeite heeft met het afhandelen van garantievragen. In dat soort gevallen word je hoofdcontactpersoon van de partner en zoek je samen naar mogelijke oplossingsrichtingen. Het kan gebeuren dat je een beslissing moet nemen die voor een van de partijen minder positief uitvalt. Als dat een partner betreft die ondermaats heeft gepresteerd, spreek je de partner daarop aan waarbij je probeert meteen tips te geven om het probleem in de toekomst te voorkomen.

Voorkomen is immers beter dan genezen!

Je staat er natuurlijk niet in je eentje voor. Belangrijk onderdeel binnen het team is het ondersteunen van collega’s, door bijvoorbeeld te sparren bij lastigere conflicten die meer aandacht vereisen. Het delen van je ervaringen en leerpunten zorgt ervoor dat je collega’s weten wat er speelt en daarvan kunnen profiteren. Samenwerken is dus enorm belangrijk! Niet alleen binnen het team, maar ook met andere afdelingen.

Je trekt dan ook op met afdelingen als Partnerservice, Partner Quality en Assortment Quality, maar ook servicepartners als Telepresence Tilburg waar het onterechte routeringen team zit. Ook is er ruimte voor het draaien van projecten om onze werkwijzen te verbeteren. Een voorbeeld is de pilot die we samen draaien waarmee we ervoor zorgen dat klanten minder snel van het kastje naar de muur worden gestuurd, wat bijdraagt aan de first time right.

Dit zorgt uiteraard voor extra uitdaging en variatie binnen je werkzaamheden. Zo werken we samen niet alleen aan het oplossen van conflicten en miscommunicaties, maar voorkomen we ook nieuwe!

Door misverstanden en issues die soms tussen klanten en partners ontstaan, definitief op te lossen. Denk aan ‘onenigheid’ over het ontvangen product, garantie kwesties of de service. Dat doe je op neutrale basis, want het gaat jou er niet zozeer om wie ‘gelijk’ heeft, maar dat we er allemaal (beter) uitkomen. Oftewel: je komt tot oplossingen die klant én partner een goed gevoel geven, zodat zij blij verder winkelen of ondernemen.

Hoe hou je beide ‘partijen’ tevreden? En hoe doe je dat zonder bol zelf te vergeten? Je kunt niet bij elk issue een tablet weggeven. Los van het vinden van de juiste balans, is het belangrijk dat we leren van wat we tegenkomen. Dat vraagt om het talent om met partners en klanten mee te denken. En om het lef naar onze eigen organisatie en processen te kijken.

Want ook wij zijn onderdeel van probleem én oplossing.

3 redenen waarom dit (n) iets voor jou is

• Goede Luisteraar Je kunt ‘de vraag achter het probleem’ achterhalen en hebt oprechte interesse in beide kanten van elk verhaal
• Communicatief beest Of het nu om telefonisch contact of geschreven tekst gaat: jij raakt de juiste snaar!
• Problemen bestaan maar om één reden En dat is omdat jij ze graag wil oplossen

• Bol? Je vergeet snel dat oplossing ook ons platform verder moeten helpen: je deelt het liefste hoge kortingen uit en bent geen fan van het delen van kennis en inzichten
• Alleen goed nieuws graag! Je vindt het leuk om goed nieuws te brengen, maar sluit je op in het toilet als je slechtnieuws moet communiceren of een partner op een overtreding dient te wijzen.
• Één winnaar Je gaat altijd puur op zoek naar ‘het gelijk’ en wil die partij tevredenstellen. De meningen de belangen van de ‘verliezer’ doen er dan niet toe.