Spécialiste bilingue, Service à la clientèle - Trust

Position: Spécialiste bilingue, Service à la clientèle - Home Trust
** Joignez-vous à la Compagnie Home Trust à titre de Spécialiste bilingue, Service à la clientèle au sein de notre équipe Expérience Client!
** Ce poste exige que les candidats retenus travaillent au bureau trois(3) jours par semaine.

La Compagnie Home Trust s’est bâti une solide réputation en tant que principal prêteur alternatif au Canada, comptant près de 800 employés à son siège social de Toronto et dans ses succursales à travers le pays. En s’appuyant sur la force reconnue de son activité principale en prêts hypothécaires résidentiels, l’entreprise offre également des services de prêt complémentaires, ainsi que des produits de placement concurrentiels offerts par la financière Oaken.

Notre culture est façonnée par la passion et l’intégrité de nos employés. Home Trust est une entreprise privée.
** CE QU’IL FAUT POUR RÉUSSIR
** Nous recherchons des personnes dévouées, passionnées et motivées à offrir un travail d’excellence!
** NOUS PRENONS SOIN DU BIEN-ÊTRE DE NOS EMPLOYÉS — CE QUE NOUS OFFRONS :
*** Salaire de base, avec prime annuelle de rendement
* Trois (3) semaines de vacances, six (6) journées flexibles supplémentaires (maladie ou personnel), en plus des jours fériés
* Régime complet d’avantages sociaux
* Régime d’épargne‑retraite collectif
* Rabais pour employés : forfaits téléphoniques, abonnement au gym, Toronto Bike Share, et nombreux rabais auprès de divers détaillants via Work Perks
* Programme d’aide aux études**À PROPOS DU RÔLE:
** Le spécialiste bilingue, Service à la clientèle, passera son temps à répondre aux appels entrants dans l’ensemble du Centre d’appels. Le spécialiste sera le premier niveau d’intervention pour nos clients et devra répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients sur divers problèmes complexes, dans le respect des procédures établies par le Centre d’appels. Le spécialiste bilingue du Service à la clientèle fera preuve d’une solide connaissance des produits afin de maximiser efficacement la fidélisation de la clientèle pour nos gammes de produits hypothécaires et d’Oaken.

Le Centre d’appels offre un service à nos clients du lundi au vendredi de 8 h à 20 h (HNE), et les samedis de 9 h à 17 h (HNE). Les spécialistes bilingues du Service à la clientèle doivent être disponibles pour travailler 5 jours et 35 heures par semaine, pendant ces horaires, après les semaines de formation initiale.
** Renseignements supplémentaires
*** Plusieurs postes à temps plein unilingues et bilingues à pourvoir.
* Bilinguisme : anglais et français seulement.
* Formation en classe offerte du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (HNE), pendant les premières semaines suivant l’embauche. Mentorat par les pairs/observation de travail assuré.De plus:
* Assurer un service idéal à notre clientèle en répondant rapidement et avec précision aux demandes des clients sur divers problèmes complexes.
* Offrir un service à la clientèle «hors pair» aux clients de prêts hypothécaires de Home Trust et de la Financière Oaken dans le Centre d’appels entrants (résolution au premier contact, responsabilité personnelle, empathie, sang-froid).
* Assurer des suivis prompts avec les clients concernant les demandes, les transmissions aux échelons supérieurs et les plaintes des clients (résoudre 95 % des cas dans un délai de deux jours).
* Obtenir d’excellents résultats aux sondages après les appels (score net de recommandation et service à la clientèle global).
* Prendre les mesures appropriées pour maintenir la conformité et le respect des procédures afin d’atteindre les normes du service en matière de contrôle de la qualité (procédures et conformité). Objectif : atteindre une note moyenne de 90 % ou plus.
* Répondre aux attentes pour tous les indicateurs de contrôle qualité (incluant les compétences générales et la conformité).* + Maintenir les indicateurs clés ci-dessous dans les normes du service :  + Temps de traitement moyen  + Travail après les appels
* Respect des horaires – Les agents doivent respecter tous les horaires prévus pour les pauses de dîner, les pauses et toute autre activité hors ligne afin de garantir le niveau de service requis.
* Fournir des commentaires sur les procédures et les systèmes…