Líder de Suporte de TI; Help Desk Joinville - SC and Hybrid

Descrição da vaga

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente ágil, colaborativo e desafiador, esta pode ser a sua oportunidade!

O Líder de Suporte de TI fará a gestão do time de Suporte Interno, que são os heróis do dia a dia da nossa empresa, sendo o primeiro ponto de contato para todas as questões técnicas dos nossos colaboradores. Este profissional será responsável por coordenar um time que presta suporte ágil e eficaz, garantindo que nossos sistemas, hardwares e softwares operem sem interrupções.

Buscamos alguém com excelente habilidade de comunicação e uma forte capacidade de diagnóstico para garantir uma experiência tecnológica positiva para toda a empresa. O papel fundamental deste líder é manter o suporte interno sendo uma área estratégica que garante a produtividade da empresa, minimizando o tempo que os colaboradores ficam parados por problemas técnicos.

Para essa oportunidade é necessário residir em Joinville/SC ou região
, modelo de trabalho híbrido
.

• Diagnóstico e Resolução: Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a hardware (notebooks, impressoras, periféricos, equipamentos de rede) e software (sistemas operacionais, aplicações corporativas).
• Documentação: Criar e manter tutoriais, guias rápidos e artigos para a base de conhecimento interna, capacitando os usuários a resolverem problemas simples de forma autônoma.
• Gestão de SLAs: Monitorar os tempos de primeira resposta e de resolução no Zendesk, garantindo que nenhum ticket expire ou fique esquecido.
• Controle de Fluxo (Backlog): Analisar o volume de chamados e redistribuir tarefas entre N1 e N2 para evitar sobrecarga de analistas específicos.
• Gestão de Escalonamento: Atuar como o ponto de apoio para casos críticos ou VIPs que o N2 não conseguir resolver.
• Análise de Causa Raiz: Identificar problemas recorrentes e propor soluções definitivas em vez de apenas "apagar incêndios".
• Capacitação Técnica: Identificar lacunas de conhecimento no time (ex: dificuldade com VPN ou redes) e promover treinamentos ou mentorias.
• Feedback e 1:1s: Realizar reuniões quinzenais individuais para alinhar expectativas, performance e carreira dos analistas.
• Cultura de Atendimento: Disseminar o foco na "Experiência do Usuário", garantindo que o suporte não seja apenas técnico, mas também empático e resolutivo.

• Experiência consolidada em suporte técnico
  , Help Desk ou Field Service
  .
• Excelente conhecimento e experiência em sistemas operacionais (Windows, Linux e macOS).
• Experiência em manutenção de hardware (montagem, diagnóstico e troca de peças).
• Experiência com ferramentas de acesso remoto e plataformas de Service Desk para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs
  .
• Familiaridade com redes de computadores (TCP/IP, DNS, DHCP), apoiando o time na identificação de incidentes e causas raiz.
• Vivência prática com gestão de pessoas
  , atuando no direcionamento do time, acompanhamento de evolução, realização de feedbacks e apoio no desenvolvimento.

Diferenciais:

• Formação técnica ou superior em Redes de Computadores, Análise de Sistemas, Ciência da Computação ou áreas afins.
• Noções de ITIL
  .
• Experiência com sistemas de videoconferência (Zoom, Google Meet, Teams).
• Conhecimento básico em telefonia IP e configuração de PABX
  .
• Certificações técnicas como ITIL Foundation ou certificações Microsoft e Apple.

Modelo de Trabalho

• Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados).
• Contratação CLT.