Agent du soutien technique – Bilingue; EN​/FR

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L’Agent du soutien technique est responsable de gérer la résolution des problèmes dans des délais appropriés, ce qui inclut reconnaître la cause sous-jacente, effectuer le dépannage, résoudre ou escalader les appels problématiques, et assurer un suivi auprès des utilisateurs afin de confirmer une résolution adéquate.

L’Agent du soutien technique doit également surveiller la performance des fournisseurs et escalader les problèmes prioritaires au chef d’équipe et à l’équipe de deuxième niveau.

Ce rôle exige une bonne expérience et compréhension de l’environnement TI, incluant le soutien aux utilisateurs finaux pour les applications et le matériel PC ou serveur.

Doit être disposé(e) à travailler les fins de semaine, les soirs et les quarts de jour.

• Fournir un soutien de premier niveau à tous les magasins et aux utilisateurs du siège social pour les systèmes de point de vente (POS), les PC, AS400, les télécommunications, les réseaux, les scanneurs RF et autres équipements.
• Interagir avec les Analystes réseau, les Spécialistes d’applications et les Analystes en télécommunication pour identifier et résoudre les problèmes.
• Contribuer par vos idées et observations au chef d’équipe afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe de soutien dans l’atteinte des objectifs liés aux appels et aux SLA.
• Être responsable du dépannage et de la résolution des problèmes des clients, tant de manière proactive que réactive.

• Diplôme ou certificat en réseautique informatique ou discipline connexe.
• Les certifications A+, Network+, CCENT ou MCP constituent un atout.
• 1 à 2 ans d’expérience en centre d’assistance (help desk) ou expérience équivalente.
• Expérience en magasin chez Staples — un atout.
• Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.
• Excellentes aptitudes en diagnostic et en dépannage.
• Le bilinguisme français/anglais constitue un atout.
• Connaissance pratique des PC et des systèmes d’exploitation Windows.
• Connaissance pratique d’Active Directory et des commandes DOS.
• Solide compréhension des protocoles d’architecture IP (TCP/IP, DNS, WINS) et de leur application dans des environnements client/serveur.
• Maîtrise des outils de soutien (PC Anywhere, Citrix), des outils d’imagerie et des logiciels courants (Office 365, Adobe, SAV).
• Expérience avec les logiciels d’accès à distance (VPN, services de terminal Microsoft).
• Expérience avec la base de suivi des appels Service Now.
• Fait preuve d’initiative et recherche des occasions de changement, de croissance et d’amélioration.
• Capacité à s’adapter rapidement aux changements de procédures et processus dans un environnement dynamique.
• Connaissance du soutien technique AS400 — un atout.
• Connaissance de la topologie réseau Citrix.
• Capacité à travailler avec Excel — un atout.
• Le candidat doit détenir un permis de conduire valide.

• Rabais pour les associés
• Avantages médicaux et dentaires
• REER/RPDB
• Primes de rendement
• Programmes d’apprentissage et de développement
• Et plus encore…

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