Senior Manager, Technical Services — Lead –Teams

L’équipe Technical Services est au cœur de l’écosystème de Doctolib : notre mission consiste à améliorer l’expérience utilisateur, en optimisant le lien entre les clients et les équipes Engineering.

En tant que Senior Manager Technical Services, tu seras le leader de 2 à 3 équipes (15-25 personnes au total), composées de Team Managers et contributeurs individuels.
Ton périmètre couvre le support technique et potentiellement l'implémentation des solutions Doctolib. Tu fais partie de l'équipe de management des Technical Services et contribueras activement à la stratégie et à l'excellence opérationnelle du département.

• Manager et développer 1 à 3 Team Managers (coaching managérial, autonomie, épanouissement) et une équipe de 4 à 6 personnes en direct (coaching individuel, développement, performance).
• Créer une culture d'excellence technique et de collaboration, assurer le développement des talents à tous les niveaux (managers et ICs).
• Assurer une performance optimale de tes équipes:
• Structuration et optimisation de l'organisation multi-équipes (répartition des périmètres, spécialisations, synergies entre les équipes).
• Définition et suivi des objectifs d'équipe et individuels.
• Pilotage des ressources et de la charge de travail sur l'ensemble du périmètre.
• Gestion des escalades managériales complexes.
• Suivi individuel des Team Managers et des membres de ton équipe directe.
• Piloter et améliorer les KPIs clés (SLA, CSAT, qualité, productivité) en mettant en place des actions d'amélioration continue et des transformations structurantes.
• Collaborer de manière stratégique avec les équipes Produit et Engineering (influence roadmap, amélioration qualité, supportabilité) et établir des relations de confiance avec l'ensemble des parties prenantes.
• Contribuer activement à la stratégie du département Technical Services et définir/déployer des standards, process et outils.
• Piloter des initiatives de transformation à l'échelle de ton périmètre (automatisation, optimisation, montée en compétences) et anticiper les besoins futurs pour accompagner la croissance.
• Assurer le pilotage opérationnel de ton périmètre : reporting d'activité, participation à la gestion budgétaire, recrutement et onboarding des Team Managers et profils clés.
• Accompagner les transformations majeures du service (scaling, nouveaux produits ou services) et contribuer à la visibilité et la notoriété du département Technical Services.

• Les professionnels de santé qui utilisent les produits de Doctolib.
• Les équipes Customer Care en contact direct avec nos utilisateurs (Customer Support, Account Management).
• D’autres équipes de Customer Care (Performance, Coach, Qualité).
• Les équipes commerciales.
• Les équipes Produits et Développement.
• Les autres équipes de Technical Services France, Allemagne et Italie.

Tes équipes sont chargées d'apporter leur expertise et d'effectuer le support technique et potentiellement l'implémentation sur les produits et systèmes de Doctolib.

• Gérer les escalades techniques des équipes Customer Care de premier niveau.
• Prioriser et coordonner la résolution des problèmes et incidents.
• Gérer les escalades de bugs: qualification, reproduction, résolution directe ou identification de leur “root cause”, escalade aux équipes de développement et suivi de leur résolution.
• Détecter les incidents techniques liés aux fonctionnalités de Doctolib.
• Apporter son expertise technique afin de répondre aux questions et problématiques des professionnels de santé et des équipes internes.
• Utiliser et enrichir ses connaissances sur la stack technique Doctolib :
  Ruby On Rails, React JS/RxJS, Elasticsearch, Sentry, Datadog, etc.
• Accompagner les équipes Produit et Tech enparticipant à l’évaluation des nouvelles fonctionnalités de leur conception à leur déploiement.
• Contribuer à la formation technique de l’équipe Customer Care.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et outils de l’équipe.
• Mettre à jour la base de connaissance technique.
• Piloter les projets d'implémentation, assurer la qualité et le respect des délais, coordonner avec les Sales, Account Management et/ou Partnership.
• Optimiser les process d'implémentation…