Analyste d’affaires sénior – CX et design de services

Tink est à la recherche d’un.e analyste d’affaires sénior spécialisé en CX (customer experience) et en design de services (service design).

En duo avec un stratège numérique, tu concevras et documenteras des parcours utilisateurs end-to-end sous la forme de diagrammes de service blueprints. Pendant que le stratège se concentrera sur l’animation des ateliers et la documentation de la portion en haut de la ligne de visibilité du parcours utilisateur, toi tu te concentreras sur la documentation des éléments qui se passent sous la ligne de visibilité.

On parle principalement ici des processus d’affaires qui supportent le parcours et des systèmes informatiques impliqués. C’est toi qui proposeras les capacités système (system capabilites) requises pour supporter la vision du parcours et des tactiques établis en stratégie.

Ta pensée analytique te permettra de transformer les idées ambitieuses en solutions concrètes, équilibrant habilement créativité, performance et réalités opérationnelles.

Si tu aimes relever des défis, tu cherches un milieu où ton expertise sera écoutée, où ton leadership aura un impact réel et où tu pourras continuer à apprendre tout en faisant progresser les autres, ce poste t’attend chez Tink.

En mode projet CX (customer experience) :

• Conduire en collaboration avec les stratèges CX (customer experience) des entrevues avec les experts/équipes front-line pour comprendre l’expérience client et l’usage des outils; collecter irritants et opportunités ;
  Co-animer les ateliers d’idéation du parcours cible avec le stratège; consolider les insights.
• Identifier les capacités d’affaires requises pour le futur parcours ;
• Rencontrer les TI pour discuter de system capabilites et de leurs écosystèmes numériques (actuel et à venir) ;
• Cartographier la portion sous la ligne de visibilité des parcours utilisateurs sous forme de Service blueprint ;
• Faciliter la validation du parcours proposé avec les parties prenantes chez le client ;
• Supporter la priorisation des initiatives (matrice de priorisation) ;
• Épauler les TI/architectes pour établir la feuille de route d’architecture ;
• Clarifier les impacts sur processus, données et intégrations; documenter limites/risques.
• Questionner, challenger et conseiller les clients au niveau de leur évolution Web (Site transactionnel, vitrine, intranet, commerce électronique, etc.) ;
• Préparer et présenter des synthèses claires et visuelles; participer aux présentations exécutives ;
• Être en écoute active au démarrage; prendre davantage le lead en consolidation et en finalisation des livrables ;
• Assurer une communication fluide entre client, stratège et TI; sécuriser et rassurer les interlocuteurs techniques.

En mode projet standard :

• Effectuer de la prise de besoins d’affaires dans le but de les inventorier et les traduire en requis (fonctionnels et non fonctionnels) ;
• Collaborer avec des Stratèges CX et numérique ainsi que des Directeurs au développement des affaires pour conseiller adéquatement les clients ;
• Définir et évaluer des solutions web et/ou mobiles profitables et innovatrices ;
• Rédiger des cahiers des exigences (i.e. cahiers de charges).

• Plus de 8 ans d’expérience en tant qu’analyste d’affaires ;
• Expérience en CX (customer experience) et design de services ;
• Solide crédibilité auprès des TI/architectes et des exécutifs; aisance à « parler système » (front/back, intégrations, données) ;
• Extraverti et rassurant avec les TI; plus discret en ateliers business (le stratège mène ce volet) ;
• Esprit de synthèse, pensée systémique, rigueur de documentation. ;
• Très à l’aise en facilitation ;
• Autonomie élevée en contexte de consultation côté client; leadership d’influence; sens politique ;
• Maîtrise des méthodes de service design (journey mapping, service blueprint, co-création, validation) ;
• Connaissances des outils:
  Smaply (ou équivalent), Miro, Jira/Confluence un atout ;
• Connaissances de CRM, ERP, eCommerce, CMS, orchestration omnicanale et intégrations/API ;
• Un diplôme universitaire ou une expérience pertinente ;
• Bilingue français/anglais, à l’oral et à l’écrit, car vous…