Conseiller Support Technique​/Conseillère Support Technique

Vous rejoindrez Emma, la cheffe d'équipe du support technique, et son équipe multidisciplinaire (+15 personnes), dont le mandat est d'aider nos clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes techniques ou d'utilisation.

En tant qu' interlocuteur
· trice privilégié
· e de nos client
· e·s (clinique, hôpitaux et professionnels de la santé), votre rôle sera de les assister par téléphone et par courriel sur l'utilisation de notre logiciel MYLE. Vous aurez un impact direct et significatif sur la satisfaction de ces dernier-e-s.

Votre rôle sera de:

• Prendre en charge rapidement les demandes de nos client
  · e·s à distance;
• Fournir un support technique sur l'utilisation de MYLE;
• Comprendre et identifier la source de leur(s) problème(s),et leur proposer une solution adaptée à leur situation;
• Collaborer avec les autres membres de l'équipe support dans leurs résolutions des tickets:
• Escalader les tickets en fonction de leur complexité et faire des remontées aux équipes techniques;
• Contribuer à l'élargissement de notre base de connaissance et à l'amélioration de nos processus en interne;

À quoi ressembleront vos premiers mois?

Vos quatre premières semaines seront dédiées à la découverte du produit MYLE. En faisant partie de notre équipe de support, vous allez approfondir vos connaissances et découvrir les subtilités du produit MYLE.

Nous avons mis en place un plan de formation et de développement à l'interne pour s'assurer que vous puissiez atteindre vos objectifs. Voici à quoi ressemble la progression et l'évolution (au niveau du rôle, des responsabilités - la rémunération évolue également):

1) Associé, Assistance Client (0-6 mois)

• Maîtriser les outils et les processus
• Prendre charge de courriels simples
• Traiter des appels téléphoniques en période de pointe

2) Spécialiste, Assistance Client (N1) (6-12 mois)

• Mettre en pratique l'apprentissage acquise en tant qu'Associé Assistance Client Prendre charge de courriels plus complexes
• Traiter des appels téléphoniques

3) Spécialiste, Assistance Client (N2) (12+ mois)

• Prendre charge de courriels complexes et plus techniques
• Traiter des appels téléphoniques
• Participer à l'élaboration de documents techniques pour enrichir la banque de connaissances
• Contribuer à la formation de nouveaux Associé Assistance Client (N1)

Le rôle de votre gestionnaire sera de vous équiper pour évoluer au sein de l'entreprise dans la direction que vous choisirez. Que votre intérêt porte sur le succès client, les ventes, la gestion des produits, la R&D (...) plusieurs MEDFARiens ont grandi en interne et nous voulons que vous soyez le prochain!

Idéalement:

• Vous avez une première expérience dans le service à la clientèle;
• Vous avez à coeur d'aider vos clients et de leur offrir une expérience exceptionnelle;
• Vous êtes reconnu-e pour votre débrouillardise à trouver des solutions, même lorsque les problèmes sont complexes;
• Vous avez soif de connaissances et aimez sortir de votre zone de confort;
• Avoir une excellente maîtrise du français et de l'anglais (à l'écrit et à l'oral);
• Être avide de technologie, avec la capacité d'apprendre et d'utiliser efficacement les nouveaux outils technologiques ;

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Conditions de travail

• Contrat:
  Permanent, temps plein, 40h semaine
• Mode de travail:
  Hybrid ou télétravail
  • Une présence occasionnelle au bureau peut être requise au cours de l’année (pour des événements ou des réunions d’équipe, par exemple).
  • Les candidats doivent résider dans la province de Québec.

Horaires de travail
Ce poste est à temps plein, soit 40 heures par semaine réparties sur 5 jours. Une plage horaire ainsi que des jours de travail vous seront attribués. Notre service de support est en activité 24 h/24, 7 j/7, avec une couverture assurée :

• De 7 h 30 à 22 h (plages horaires régulières)

• De 22 h à 7 h 30 (astreinte, sur appel uniquement)

En ce sens, les candidats doivent :

• Être disponibles du lundi au dimanche, entre 7 h 30 et 22 h (selon les besoins de l’équipe) ;

• Être disposés à effectuer des quarts de nuit (de 22 h à 7 h 30), occasionnellement - une prime de nuit est offerte.

Les critères liés à l’attribution des créneaux, du quart de nuit ou de fin de semaine seront expliqués en détail lors de…