Digital Support Specialist, Process Improvement

Vous serez responsable de l'expérience opérationnelle numérique de Moneris et de son évolution continue sur les principales plateformes d'engagement de la clientèle, notamment l'assistant virtuel et les outils de libre-service en ligne. Vous dirigerez l'écosystème de l'assistant virtuel et des outils de libre-service de bout en bout, en équilibrant les opérations quotidiennes avec des améliorations stratégiques qui favorisent l'automatisation, augmentent l'adoption, améliorent l'efficacité et renforcent la satisfaction de la clientèle.

Vous jouerez un rôle clé pour faire en sorte que les expériences numériques de Moneris restent actuelles, évolutives et percutantes, tout en offrant des résultats client mesurables et en soutenant la préparation du personnel et des processus.

Emplacement : Vous travaillerez au bureau de Toronto ou Montréal, selon un horaire de travail conciliant les présences au bureau et le travail à distance.

Lien hiérarchique: Vous relèverez du gestionnaire du bureau de révision des processus d'affaires.

Type de publication: Remplacement.

Échelle salariale: Le salaire de base prévu pour ce poste se situe entre 71,000 $ - 100,000 $.

La rémunération totale peut également inclure des éléments variables ou discrétionnaires, y compris des primes et des commissions. Les offres d'emploi sont personnalisées en fonction de différents facteurs comme l'expérience, la formation, les compétences, les attestations et les besoins de l'entreprise.

• Diriger et gérer le programme d'assistant virtuel de bout en bout, en anglais et en français, y compris les opérations quotidiennes, la gestion du contenu et des intentions, le suivi des rendements et l'optimisation continue, avec une responsabilité claire en matière d'engagement numérique, de taux de résolution automatisé, de taux de rétention, de satisfaction et d'impression de la clientèle.

• Gérer les activités quotidiennes et les améliorations des solutions numériques d'engagement de la clientèle (voix, clavardage, assistant virtuel et libre-service), en partenariat avec les équipes de service à la clientèle et de soutien, ainsi qu'avec les équipes internes, telles que les équipes responsables des produits et de la technologie.

• Veiller à ce que l'assistant virtuel reste précis, pertinent et à jour, en intégrant les changements de politique, les modifications de produits, les tendances saisonnières et les nouveaux besoins de la clientèle.

• Soutenir la conception et la mise en place de flux de travail en libre-service de bout en bout à la fois dans l'assistant virtuel et dans le portail unifié Moneris (portail client), réduisant ainsi les efforts des clientes et clients et leur dépendance à l'égard de l'aide en direct.

• Élaborer des stratégies et créer des occasions pour tirer parti des outils numériques afin d'offrir des flux de travail détaillés et des expériences client personnalisées.

• Être responsable de l'évaluation des services et produits numériques en ce qui concerne la qualité du service et de l'expérience, notamment en menant des tests d'acceptation par l'utilisateur et en validant les résultats de la clientèle.

• Utiliser les données, les analyses et les commentaires de la clientèle pour surveiller le rendement, repérer les points de friction et formuler des recommandations fondées sur des données probantes pour améliorer les processus numériques.

• Gérer les initiatives dans le cadre de sprints selon la méthode Agile, notamment la gestion des retards, la hiérarchisation des priorités, la planification de sprint, le suivi des livraisons et les rapports de rendement liés aux indicateurs clés.

• Collaborer avec la direction du soutien à la clientèle afin d'optimiser de façon continue le transfert du libre-service vers l'intervention humaine, garantissant ainsi une expérience client fluide et positive.

• Baccalauréat en affaires, en gestion des opérations, en commerce ou dans un domaine connexe requis. Une expérience de travail équivalente peut être considérée comme un substitut au niveau d'éducation.

• Au moins 3 ans d'expérience dans le…