Associé; e - Ouverture de compte, modification et documentation

Description du poste

En quoi consiste l’occasion d’emploi ?

En tant qu’associé(e) - Ouverture de compte, modification et documentation, vous agirez à titre de point de contact central et d'intermédiaire relationnel auprès du personnel du Service clientèle, RBC Dominion valeurs mobilières (DVM), en ce qui a trait aux questions opérationnelles. Vous agirez à titre d’échelon du recours hiérarchique en matière de qualité du service, de résolution de problèmes, de demandes opérationnelles et de gestion des problèmes et des occasions.

Vous allez assurer la liaison entre les différents centres d’excellence opérationnels pour mener des recherches et des enquêtes sur diverses demandes et questions, répondre aux préoccupations et promouvoir les demandes de l’unité afin d’assurer une expérience harmonieuse en matière de services administratifs. L’horaire de travail est du lundi au vendredi de 9 h 30 à 18 h.

Quelles seront vos tâches ?

• Promouvoir la sensibilisation à la qualité du service et l’amélioration continue de l’ensemble des activités opérationnelles de DVM.

• Agir à titre d’expert-ressource en matière de recours hiérarchique pour plainte sur prestation des services et de résolution des problèmes. Mettre à contribution sa connaissance approfondie des procédures et son expertise technique ayant trait aux fonctions du groupe pour faciliter la résolution de problèmes, en tenant bien compte des répercussions des processus globaux sur les ventes, le cycle service/Expérience client de DVM et Exploitation – Canada.

• Mener des recherches sur les demandes, les problèmes et les préoccupations ; passer le relais pour obtenir des mises à jour sur l’état, des réponses et des solutions. Bref, offrir un véritable service de bureau intermédiaire aux partenaires de DVM.

• Encourager un solide rendement en matière d’entente de partenariat interservices (EPI) et une prestation efficace grâce à un suivi et à un accompagnement constants au sein du service et à l’échelle d’Exploitation – Canada, s’il y a lieu, pour le compte du personnel de DVM.

• Identifier et contrôler de façon proactive les lacunes et les variations relatives à la qualité du service du groupe afin d’assurer le respect des normes de l’EPI. Analyser les causes fondamentales et recommander des solutions et des plans d’action. Agir à titre de conseiller afin d’assurer l’efficience et l’efficacité des services et l’exploitation des occasions liées aux relations clientèle.

• Appuyer la mise en œuvre des changements apportés aux stratégies commerciales, les interdépendances liées à la qualité du service, la résolution de problèmes et les projets connexes ayant une incidence à l’échelle régionale ou propres au groupe.

• Établir et améliorer les relations avec les partenaires de service (bureaux de DVM et divers services au sein d’Exploitation – Canada) afin de renforcer le rendement des interdépendances, tout en assurant l’équilibre entre l’efficacité du service et l’Expérience client.

• Participer à des projets multifonctionnels avec DVM et Exploitation – Canada, à titre de conseiller représentant le directeur d’unité, au besoin.

De quoi avez-vous besoin pour réussir ?

Exigences

• Bilinguisme (anglais et français) requis, car vous servirez des collègues et des partenaires francophones et anglophones à l’échelle du Canada

• Baccalauréat en administration des affaires, en commerce, en sciences ou en arts

• Aptitudes exceptionnelles pour la gestion relationnelle et l’analyse. Capacité de communiquer et de collaborer efficacement avec des professionnels du Service clientèle (conseillers en placement, adjoints, gestionnaires des opérations de succursale et directeurs de succursale) pour effectuer des recherches et résoudre les questions opérationnelles.

• Connaissance approfondie des processus et des produits d’Exploitation, Gestion de patrimoine (nouveaux comptes, documents, transferts de comptes, fonds communs de placement, IQ/loi FATCA, frais, opérations stratégiques sur le capital, traitement des dividendes/intérêts, paiements, REEE, etc.)

• Bonne connaissance des systèmes opérationnels de RBC Gestion de patrimoine (Broadridge BTS, Service Link, Client Source, Client Link, etc.)

• Solide…