Senior Service Desk Agent; M​/F​/X

Mission :

Le Service Desk est le premier point de contact informatique pour l’ensemble des collaborateurs de Liege Airport. Vous mettez à profit vos compétences sociales et techniques pour résoudre des problèmes tout en contribuant à l’amélioration des processus transversaux (incidents, demandes, changements, etc.). À ce titre, vous incarnez l’image du département IT et apportez un support technique et fonctionnel aux utilisateurs dans un environnement en pleine réorganisation.

• Organiser la gestion des appels des utilisateurs, tout en les tenant informés de l’avancement de leurs demandes, incidents ou problèmes jusqu’à leur résolution.
• Apporter un premier niveau de résolution et transférer au niveau supérieur si nécessaire, pour garantir un rétablissement rapide des services avec un minimum d’impact.
• Prendre en charge le suivi complet des incidents, de leur analyse initiale à leur résolution, en garantissant un service réactif, orienté utilisateur et axé sur la satisfaction.
• Piloter le cycle de vie des contrats-cadres du Service Desk, coordonner les commandes de matériel et garantir le respect des échéances clés.
• Apporter un support actif à la réalisation des changements informatiques et contribuer à la gestion des problèmes.
• Fournir au management IT des informations claires et utiles : tableaux de bord, statistiques, signalement de dysfonctionnements, etc.
• Accompagner les utilisateurs dans le changement et proposer, si nécessaire, des actions de formation ciblées pour réduire les problèmes récurrents.
• Participer activement à la mise en place d’un environnement structuré et collaboratif, en lien avec les équipes internes et les prestataires externes.
• Prendre part à la permanence téléphonique tournante en cas d’urgence bloquante.

• Disposer d’un diplôme ou d’une formation en informatique, ou acquérir une expérience équivalente sur le terrain.
• Justifier d’une expérience confirmée (au moins 5 ans) dans un service desk.
• Maîtriser l’anglais technique (B2 minimum), tant à l’écrit qu’à l’oral.
• Maîtriser les environnements Windows (10/11) et la suite Microsoft 365.
• Avoir de bonnes compétences en gestion du hardware et des systèmes de communication.
• Déposer de bases solides en matière de réseau, OS Serveurs et MS Exchange.
• Connaître la norme ITIL Foundation et être à l’aise avec la gestion des incidents, problèmes et changements.

Motivation pour les métiers de l’assistance

Sens du service client et de la communication

Patience, pédagogie et empathie

Ouverture, envie d’apprendre et pouvant devenir rapidement autonome dans un environnement en transformation

Bonne organisation, avec une capacité à prioriser et à gérer les urgences

Bonne tolérance au stress

Esprit d’analyse et rigueur dans le suivi des demandes

Travail en équipe et collaboration constructive avec les différents interlocuteurs