Incident Manager

Rattaché(e) à la responsable du service CEP, vous serez avant tout polyvalent(e) sur l’ensemble des activités du service, avec une mission de référence sur la gestion des incidents.

Assurer la gestion et le suivi des incidents afin de garantir la continuité des services et le respect des engagements de qualité et de délais.

• La prise en charge des incidents : réception, qualification et enregistrement des incidents dans l’outil de gestion.
• L’analyse et la priorisation : évaluer l’impact et l’urgence pour définir le niveau de priorité.
• La coordination des équipes : mobiliser les équipes techniques et fonctionnelles pour la résolution.
• Le suivi et communication : informer régulièrement les parties prenantes (internes et externes) sur l’avancement et les délais.
• La mise à jour des statuts : assurer la traçabilité complète dans l’outil (commentaires, changements de statut).
• L’escalade : déclencher les procédures d’escalade en cas de blocage ou de non-respect des délais.
• Le reporting : produire des rapports sur les incidents (KPI, tendances, REX).
• L’Amélioration continue : proposer des actions correctives et préventives pour réduire la récurrence des incidents.

Il est essentiel de maîtriser et de comprendre le processus d’amélioration continue afin de garantir une optimisation durable des pratiques et des performances.

• Vous êtes titulaire d’une formation Bac+2 à Bac +5 en informatique ou gestion des systèmes et vous disposez également d’une expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum dans la gestion des incidents.
• Un niveau d’anglais avancé est requis afin de produire des communications claires et précises pour l’élaboration de rapports et de comptes rendus d’incidents en français comme en anglais.
• Vous devez maîtriser les processus ITSM (gestion des incidents, problèmes, changements), une expérience solide sur les outils de ticketing comme Service Now et Jira.
• Une bonne connaissance du fonctionnement des outils de monitoring et de supervision est attendue pour comprendre rapidement les impacts opérationnels.
• Vous avez une forte capacité d’analyse et de synthèse ainsi qu’une compréhension solide des principes d’amélioration continue et la capacité à les appliquer au quotidien.