Team Leader Customer Service - Milano; Mi

Position: TEAM LEADER CUSTOMER SERVICE - MILANO (MI)
Dental Pro  è il più grande Gruppo Odontoiatrico italiano con oltre 280 centri dentistici di proprietà distribuiti su tutto il territorio nazionale.
Posizione
Siamo alla ricerca di un Team Leader Customer Service da inserire nel team presso la nostra sede centrale di Milano.
La persona selezionata avrà un ruolo strategico nel garantire  qualità, efficienza e motivazione  all’interno del team Customer Service, il dipartimento responsabile dell’ agendazione degli appuntamenti nelle cliniche dei pazienti  che contattano Dental Pro tramite  telefono, Whats App, sito web, chat  e altri canali, nonché della  gestione delle richieste di informazioni dei nuovi prospect .
Il/La Team Leader supervisionerà le attività  Inbound e Outbound , assicurando un’ esperienza eccellente per i nostri pazienti  e contribuendo al continuo miglioramento del servizio.

La figura si occuperà di:
Coordinare e motivare una parte/team di operatori Customer Service , assicurando il raggiungimento dei target di performance e di qualità del servizio
Contribuire a pianificare  i turni di lavoro  sulla base degli input dell’analista, gestendo le presenze e organizzando le attività quotidiane del team
Monitorare le  performance operative individuali e di gruppo , attraverso KPI e report giornalieri, settimanali e mensili per il calcolo del commissioning individuale
Fornire  coaching, formazione on-the-job  e feedback periodici agli operatori, promuovendo lo sviluppo professionale e la crescita delle competenze
Gestire  direttamente le chiamate e i task Outbound quando necessario  mantenendo elevati i livelli di servizio in momenti critici della giornata
Collaborare con il Customer Service Manager per  migliorare i processi di lavoro , ottimizzare i flussi operativi e implementare nuove procedure o strumenti operativi
Coordinarsi con altri reparti aziendali  (Marketing, Operation, IT, trade marketing) per favorire una comunicazione efficace e il corretto passaggio di informazioni e lo sviluppo della piattaforma multicanale
Partecipare attivamente a  progetti di miglioramento continuo  e iniziative di innovazione del servizio, ridefinendo script/faq e diffondendo best practice per aumentare la performance del team

Requisiti
Diploma o Laurea triennale
Esperienza pregressa di almeno 4 anni in ruoli di coordinamento o supervisione in Contact Center o Customer Service strutturati
Conoscenza delle dinamiche operative Inbound e Outbound e degli strumenti CRM e CTI (es. Hub Spot, Twilio o equivalenti)
Capacità di analizzare KPI e performance operative, individuando azioni correttive mirate
Eccellenti doti di leadership, comunicazione e gestione del team
Problem solving, orientamento al risultato e forte attenzione alla qualità del servizio
Preferenziale: esperienza nel settore sanitario, retail o servizi e conoscenza di strumenti di reporting e BI (es. Power BI)

Altre informazioni
Sede di lavoro:  Via Privata Raimondo Montecuccoli 32, 20147 Milano (MI).
Modalità di lavoro:  Ibrido.
Contratto di lavoro:  Contratto a tempo indeterminato con assunzione alle dirette dipendenze dell'azienda, full-time con disponibilità a lavorare su turni nei weekend compresi i festivi, buoni pasto e sistema incentivante.

Apprezziamo la diversità e quindi accogliamo con favore tutte le candidature, indipendentemente da genere, nazionalità, origine etnica e sociale, religione/credenza, disabilità, età, orientamento e identità sessuale.
Verranno prese in considerazione esclusivamente le candidature in possesso dei requisiti richiesti. Il presente annuncio è rivolto ad entrambi i sessi, ai sensi delle leggi 903/77 e 125/91, e a persone di tutte le età e tutte le nazionalità, ai sensi dei decreti legislativi 215/03 e 216/03.