Lider de Soporte Tecnico

Location: Santiago de Querétaro

HCLTech is a global technology company, home to more than 223,000 people in 60 countries, delivering industry-leading capabilities centered around digital, engineering, cloud and AI, powered by a broad portfolio of technology services and products. We work with clients across all major verticals, providing industry solutions for Financial Services, Manufacturing, Life Sciences and Healthcare, Technology and Services, Telecom and Media, Retail and CPG, and Public Services.

Consolidated revenues as of 12 months ending September 2024 totaled $13.7 billion.
Soporte Tecnico Lead
-Supervisor
Site:
Av constituyentes 120, El Carrizal, Queretaro Queretaro, CP 76030, Mexico

Descripción general:
Suporte Tecnico Lead
-Supervisor es el responsable de la gestión de un gran centro de servicio global de un cliente

El/La candidato/a ideal debe tener experiencia en la creación de nuevos centros de servicio y varios años de experiencia en la gestión de grandes centros de servicio, impulsando programas de mejora del servicio, automatización y experiencia del cliente.
Debe ser hablante nativo de español con conocimientos de inglés B2/B1.
Debe estar dispuesto/a a trabajar desde su oficina en HCL México GDC.

Funciones y Responsabilidades Esenciales

• Gestionar un equipo de más de 50 agentes de centro de servicio en múltiples ubicaciones.

• Identificar áreas de oportunidad para la automatización, trabajar con el cliente y los arquitectos de automatización para implementar la automatización.

• Realizar llamadas diarias de soporte y llamadas semanales/mensuales de gobernanza con el equipo interno y con el cliente.

• Mejorar la calidad de la prestación de servicios mediante auditorías constantes, identificando áreas de mejora y una prestación madura de servicios de EUC.

• Habilidades de gestión y coordinación de comunicaciones in situ/externas, capacidad para realizar revisiones trimestrales/semestrales de forma independiente.
• Sólido conocimiento de los SLA y capacidad para realizar análisis para identificar áreas de mejora en los niveles de servicio.

• Asesorar al equipo según las necesidades del proyecto en herramientas técnicas, procesos y procedimientos operativos.

• Identificar áreas de mejora e implementar medidas para maximizar la satisfacción del cliente.

• Definir nuevos procesos y procedimientos operativos.

• Sólido conocimiento de procesos ITIL V-3 y buen conocimiento de los sistemas de tickets.

• Habilidades y experiencia en gestión de proveedores externos y negociación de contratos.

• Colaborar con el cliente y los equipos de operaciones para identificar y gestionar actividades de mejora del servicio.

• Identificar áreas de mejora en la satisfacción del cliente.

• Identificar oportunidades de automatización y cambio de rumbo.

• Buen conocimiento de BOT, IA y agentes cognitivos.

Experiencia deseable.

• Preferiblemente más de 10 años de experiencia en el sector, gestionando un equipo de más de 50 personas.

• Más de 7 años en la gestión de mesas de ayuda, programas de mejora del servicio y equipos diversos, incluyendo gestión de endpoints, ciclo de vida de activos y operaciones de soporte en campo. Debe haber gestionado grandes operaciones, gestionado automatización, cambios de turno y funciones de gestión de calidad.

• Implementación de herramientas para el Service Desk, madurez, adopción y valorización de las herramientas.

• Uno o dos años como especialista en procesos con un sólido conocimiento de los procesos ITIL.

• Sólidas habilidades de liderazgo, relación con las personas y el cliente, y empuje para impulsar las cosas dentro y fuera del sistema.

• Título universitario en Informática, Ingeniería o Tecnología de la Información o equivalente.

Excelentes habilidades analíticas, de planificación, gestión de proyectos, resolución de problemas, negociación y organización.

• Excelente conocimiento del ciclo de vida del producto, herramientas, procesos y planificación de operaciones.

• Excelentes capacidades y actitud de atención al cliente.

• Imprescindible disponibilidad para viajar según sea necesario.

Qué ofrecemos:
Seguro de vida
Seguro de Gastos Médicos Mayores (se extiende al cónyuge y 2 hijos menores de 25 años, si corresponde).
Seguro de Gastos Médicos Menores.
Fondo de Ahorro (hasta MXN $4,300 mensuales)
Vales de despensa (hasta MXN $3,300 mensuales)
Aguinaldo de 30 días
12 días de vacaciones el primer año, con incremento de 2 días según lo estipula la ley.

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