Responsable de Customer Care

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Securitas es la compañía   líder global en soluciones de seguridad   , con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos   transformando la seguridad privada   mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.

Nuestro propósito,  “Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro",   guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.

Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.

¿ Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?

En Securitas España buscamos un/a   Responsable de Customer Care   para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.

Tu misión

Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades clave

Diseño y consolidación del área
Crear y consolidar el área de   Customer Care   corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
Liderar la   gestión del cambio   y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.

Gestión operativa y de la demanda
Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).

Procesos, herramientas y análisis
Implantar y asegurar el uso de la herramienta de   ticketing   como sistema único de control.
Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
Definir y monitorizar   KPIs   , con reporting periódico.

Experiencia de cliente y fidelización
Impulsar acciones de   fidelización y retención   basadas en datos y experiencia del cliente.
Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.

Liderazgo y cumplimiento
Organizar y supervisar la actividad del equipo.
Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

Requisitos

Formación
Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) .
Se valorará   experiencia profesional equivalente   , sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).

Experiencia
Experiencia de  3 a 5 años   en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.

Conocimientos
Gestión de equipos de atención al cliente.
Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
Nivel alto de inglés.

Otros
Residencia en Madrid o disponibilidad para ello.

Qué ofrecemos
Incorporación a una compañía líder y en plena transformación.
Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua.
Desarrollo profesional y formación continua.
Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.