Customer Experience & Quality Manager

Customer Experience & Quality Manager (m/w/d)

.: JR-1012728

Du hast bereits fundierte Erfahrung im Bereich Customer Experience, Customer Journey oder in einer cross-funktionalen Rolle mit starkem Kundenbezug. Du denkst immer vom Kundenbedarf aus und möchtest Kundenzentrierung nicht nur konzeptionell denken, sondern aktiv und messbar in die Organisation bringen. Als Customer Experience & Quality Manager arbeitest du im Umfeld von Strategie / Transformation und übernimmst eine zentrale Rolle bei der Gestaltung und kontinuierlichen Verbesserung der End-to-End Customer Experience bei CWS Workwear.

Du bist zentraler Ansprechpartner für Customer Journey Design, Experience-Qualität und funktionsübergreifende Abstimmung zwischen Sales, Marketing, Operations und Customer Care.

• Eine wirkungsvolle Rolle mit hoher Sichtbarkeit im Unternehmen
• Active Mitgestaltung der Customer Experience bei CWS Workwear
• Enge Zusammenarbeit mit Senior Stakeholdern und cross-funktionalen und lokalen Teams
• Hohes Maß an Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum
• Flexibles Arbeitsmodell mit hohem Remote-Anteil
• Ein dynamisches Umfeld im Rahmen strategischer Transformations- und Wertsteigerungsinitiativen in einem international tätigen Unternehmen

• Entwicklung, Weiterentwicklung und Steuerung der End-to-End Customer Journey über alle relevanten Touchpoints hinweg
• Identifikation von Optimierungs- und Innovationspotenzialen entlang der Customer Journey und Steuerung der Implementierung eingebettet in den Value Creation Plan (VCP)
• Durchführung von Kundengesprächen in unterschiedlichen Segmenten und Ländern zur Bedarfsanalyse entlang der Customer Journey
• Konzeption und Durchführung strukturierter Customer-Experience-Qualitätschecks (z. B. Follow-up Calls, Salesforce-basierte Auswertungen)
• Aufbau eines ganzheitlichen CX-Messsystems über die Customer Journey hinweg unter Nutzung interner Daten (CRM, Prozess- und Qualitätskennzahlen) sowie externer Marktforschungs- und Benchmarking-Ansätze
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Customer Care, Marketing und Operations zur Verbesserung der Kundenerfahrung
• Definition, Harmonisierung und Weiterentwicklung kundenbezogener SLAs (z. B. Reaktionszeiten, Angebotsprozess, Follow-ups) in Abstimmung mit den Regionen
• Aufbereitung von Entscheidungsunterlagen und Präsentationen für das Management
• Konzeptionelle Vorbereitung und Moderation von Workshops und cross-funktionalen Meetings

• Erfolgreich abgeschlossenes Hochschulstudium, idealerweise in Betriebswirtschaft oder einem vergleichbaren Studiengang
• 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Experience, Consulting, Strategie, Business Excellence, Commercial Excellence oder in einer vergleichbaren Rolle
• Nachweisliche Erfahrung in der Zusammenarbeit und Steuerung von mehreren Funktionen (z. B. Sales, Operations, Customer Care, Marketing)
• Stark ausgeprägte Kundenorientierung und Fähigkeit, Kunden- und Prozessanalysen in konkrete Maßnahmen zu übersetzen
• Ausgeprägte strategisch-konzeptionelle und analytische Fähigkeiten kombiniert mit hoher Umsetzungsstärke
• Fähigkeit, funktionsübergreifend zu führen und zu beeinflussen, auch ohne disziplinarische Verantwortung
• Souveräne Kommunikation und Durchsetzungsfähigkeit über verschiedene Management-Ebenen hinweg
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C1) sowie sehr gute Englischkenntnisse
• Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel;
  Erfahrung mit CRM-Systemen (z. B. Salesforce) von Vorteil

Klingt spannend? Dann bewirb dich direkt über unser Bewerberportal, klicke auf „Bewerben“ und hinterlege deinen Lebenslauf. Falls du Fragen hast, kannst du dich gerne jederzeit per Email über  melden. Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen!