Change Manager Customer Service PostNL

Vacature Change Manager Customer Service

PostNL zoekt een Change Manager Customer Service om de klantreis voor onze zakelijke klanten te verbeteren. Als Change Manager leid je een implementatieteam, analyseer je klantdata, ontwerp je digitale oplossingen en roll-out je projecten binnen het digitale ecosysteem van PostNL.

Op basis van data bepaal je het gedrag van de klant en initieer je verbeteringen in de klantreis via KPI’s, zoals de Net Promotor Score (NPS). Je co‑plannen, stuurt en levert projecten die de klantbeleving verder digitaliseren, bijvoorbeeld RPA‑tools voor het melden van vermiste pakketverzendingen. Als projectlead roll-out je een use‑case naar 30 eCommerce‑klanten en kun je een impactvolle kostenbesparing realiseren.

• Leiden en coachen van een implementatieteam (10-12 collega’s)
• Scope, projectplannen, resources en kwaliteitsoplevering van digitale change‑initiatieven
• Data‑driven klantreis analyse, KPI monitoring (NPS, CSAT) en uitvoering van optimalisatie‑maatregelen
• Design en roll‑out van digitale oplossingen (RPA, AI, chat‑bots) in samenwerking met IT, Digital (AI), Data & Customer Service
• Stakeholder‑management: communicatie met key accounts, interne teams en externe partners
• Continue verbetering van processen, tools en kennisdeling binnen PostNL

• Minimaal HBO/WO werk‑ en denkniveau met een achtergrond in (digitale) Customer Journey, Data Science, Business Analysis, of commerciële consultancy
• Ervaring als Project Manager, Implementation Consultant of Service Delivery Manager in een customer‑centric omgeving
• Affiniteit met IT, Data en AI; bewezen ervaring met RPA, chat‑bot or AI‑based customer service
• Uitstekende (IT) project‑management skills, stakeholder‑management en een bewezen track record in klantbehoeften analyseren en verbeteren
• Ervaring met het modelleren van bedrijfsprocessen, Customer Journey Mapping of implementatie van Customer Journeys is een pre
• Ervaring met Agile development teams is een pre

• Salaris schaal 11: € 4 280 – € 6 062 bruto per maand (gebaseerd op 37 uur)
• 8 % vakantiegeld en 25 vakantiedagen bij fulltime dienstverband
• Collectieve zorgverzekering en pensioenregeling via PostNL‑pensioenfonds
• Doorlopende persoonlijke ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden
• Kantoorlocatie Den Haag met uitstekende ov‑bereikbaarheid en de mogelijkheid om plaats‑ en tijdsonafhankelijk te werken

Wil je meer te weten komen over deze functie of PostNL? Neem dan contact op met de recruiter. Solliciteer met CV en motivatiebrief via onze website.