Analista de Calidad Call Center Monitoreo

Analista de Calidad  Será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.

● Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.

● Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capa citadores.

● Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.

● Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.

● Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.

● Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.

Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center
(Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.

● Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.

● Atención al detalle y orientación a la calidad.

● Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.

● Buen manejo de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)