Responsable de l'Expérience Client​/Customer Experience Manager

Position: Responsable de l'Expérience Client / Customer Experience Manager
Location: Région d'Oka (Oka)

Job Description:

Responsable de l’Expérience Client

** English job description follows *
* Description de l'emploi:

Vous avez une solide expérience dans l'industrie aéronautique, vous avez travaillé dans un environnement commercial ou opérationnel complexe et vous souhaitez évoluer et développer de nouvelles compétences? Ce poste est pour vous!

Le programme d'avions commerciaux A220 recherche un Responsable de l'Expérience Client pour rejoindre notre équipe de Service à la clientèle basée à Mirabel (Québec, Canada).

L'organisation de l'équipe est établie de manière à promouvoir la collaboration transversale de manière autonome, en se soutenant mutuellement et en apprenant collectivement.

Votre rôle en tant que Responsable de l'Expérience Client sera de piloter le programme d'amélioration de la satisfaction client (CSIP), de diriger la gouvernance des opérations de support et de promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'organisation A220.

Votre environnement de travail:

Le siège du programme d'avions commerciaux A220 est situé à Mirabel, dans la région métropolitaine de Montréal, à proximité de la ville dynamique de Montréal. Réputée pour son environnement paisible et sûr, la région offre une grande qualité de vie aux jeunes professionnels ou aux professionnels expérimentés, ainsi qu'aux familles, en équilibrant parfaitement les opportunités de carrière et les activités de plein air, ce qui en fait un endroit vraiment spécial où il fait bon vivre.

Parce que nous prenons soin de vous:
Avantages financiers :
Salaire attractif, bonus annuel, régime d’assurances collectives, régime de retraite et régime d’achat d’actions.

Équilibre vie privée / professionnelle :
Une politique de travail hybride (selon les besoins opérationnels), une cafétéria sur site, une politique de congés très concurrentielle.

Bien-être / santé :
Programme d’Aide aux Employés (PAE), programme de rabais, service médical sur site, accès à un service de navette publique entre Laval (station de métro Montmorency) et Mirabel et application de covoiturage.

Développement individuel:  des opportunités d’évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10,000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, mobilité nationale et internationale).

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l'esprit d'innovation.

Vos défis:
Piloter le Programme d'Amélioration de la Satisfaction Client (CSIP). En tant que responsable CSIP, vous piloterez l'intégralité du cycle annuel des enquêtes de satisfaction, de la planification stratégique avec les parties prenantes jusqu'à l'analyse technique des résultats. Vous transformerez les données recueillies en messages clés pour la direction et veillerez à ce que chaque secteur d'activité mette en œuvre des plans d'action concrets.

Enfin, vous gérerez les tableaux de bord et la communication client afin d'identifier et de déployer des améliorations continues de l'expérience client;

Concevoir et mettre en œuvre des solutions de sondages transactionnels via Salesforce et Qualtrics. Mener des projets départementaux transverses visant à accroître la satisfaction client;

Organiser des événements "Customer Spotlight" et animer des ateliers sur l'orientation client;

Collaborer avec Airbus centrale pour aligner les méthodologies et les indicateurs de performance;

Compiler et analyser les données provenant de diverses sources (CRM, Qualtrics) pour identifier les irritants majeurs des clients;

Agir en tant qu'ambassadeur Salesforce et expert (SME) pour la plateforme Qualtrics;

Piloter les revues mensuelles de performance du département, en veillant à la cohérence des indicateurs et au suivi rigoureux des engagements du département.

Votre profil:
Diplôme universitaire (BS ou BA) en ingénierie, finance, droit ou administration des affaires;

Minimum de huit (8) ans d'expérience dans l'industrie aéronautique, idéalement en service à la…