Leiter „ Solutions" im Customer Service Management; m​/w​/d

Overview

Leiter „Performance Solutions" im Customer Service Management (m/w/d) (Standort Potsdam, ab sofort, unbefristet, Vollzeit).

Heute macht nicht mehr nur das Produkt den Kaufunterschied. Der Service ist mindestens genauso entscheidend. Als hundertprozentiges Tochterunternehmen der DKB AG leisten wir gemeinsam einen Beitrag dahingehend.

Dein Beitrag auf dem Weg zur Tech-Dienstleisterin
Als Leiter
* in „Performance Solutions“ bist du der Performance-Kopf hinter der Steuerung unseres Customer Service. Du gestaltest die digitale Transformation unserer Steuerung aktiv mit und unterstützt die Service Hubs durch exzellente Daten, KI-gestützte Prognosen und effiziente Planung, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu leisten. Du verantwortest den kompletten Zyklus – von den Anforderungen an unsere Datenlandschaft über die operative Steuerung bis hin zur strategischen Dienstleisteranbindung.

Du machst aus einer gewachsenen Datenlandschaft ein modernes, zukunftsfähiges Ökosystem für Entscheidungen.

Hierfür verantwortest Du die Führung einer Einheit von ca. 35 Expert
* innen in 4 Teams mit erfahrenen Teamleiter
* innen (Business Analyse & Reporting, Workforce- & Intradaymanagement, Financial Reporting und Partnermanagement). Du führst deine Teamleiter
* innen als Coach und bist der/die zentrale Ansprechpartner
* in für die Performance des Customer Service mit folgenden Aufgaben mit deinem Team:

• Strategische Weiterentwicklung:
  Du entwickelst den Steuerungskreis „Performance Solutions“ gemäß unserem Zielbild weiter und etablierst eine Kultur der datengetriebenen Entscheidung.
• Data Transformation:
  Du treibst die Transformation der Analyse-, Reporting- und Steuerungsfähigkeiten voran. Du definierst Anforderungen an eine moderne Datenlandschaft (Cloud/DWH) und begleitest deren Umsetzung.
• Insights statt nur Zahlen:
  Du stellst sicher, dass Managementreports nicht nur Daten liefern, sondern handlungsrelevante Empfehlungen. Du bringst proaktiv Analysen ein, die Trends im Kundenverhalten frühzeitig erkennen. Dazu zählt auch ein sicherer Umgang mit Finanzkennzahlen und rollierende Planungen.
• Next Level WFM:
  Du erarbeitest Standards für eine KI-gestützte Planung und Forecasting-Szenarien.
• Prozesshoheit im Intraday:
  Du verantwortest die Prozesse für das Intradaymanagement und gewährleistest durch effiziente Eskalationsroutinen ein funktionierendes Troubleshooting (ohne dich im Micromanagement zu verlieren).
• Partner-Strategie:
  Du führst das strategische Management der Dienstleisterbeziehungen und steuerst das Dienstleisterportfolio auf Basis von Performance-KPIs und Financials.
• Data Literacy:
  Aktiver Beitrag zur Befähigung der Organisation im Umgang mit Kennzahlen. Du begleitest mit deinen Teams Business Reviews auf Augenhöhe mit den Führungskräften des operativen Betriebs.
• Innovation & KI:
  Du scoutest und implementierst neue Methoden und Tools (z.
  
  B. Automatisierung, AI-Forecasting) für eine zukunftsfähige Steuerung.
• Vernetzung:
  Du agierst im Führungskreis gemeinsam mit den Leitern der anderen Steuerungskreise und dem Leiter des CSM Hubs als Treiber übergreifender Transformationsprojekte.

• Ausbildung & Mindset:
  Ein abgeschlossenes Studium (Wirtschaft, Mathematik, Informatik o.ä.) oder eine vergleichbare Qualifikation mit starkem analytischen Fokus. Du denkst unternehmerisch und technologisch.
• Erfahrungsschatz:
  Mehrjährige Führungserfahrung in der Steuerung von Customer-Service-Einheiten (WFM, Reporting, Dienstleistersteuerung), idealerweise im Banken-, Finanzdienstleistungs- oder Tech-Umfeld.
• Data & Tech Kompetenz:
  Verständnis moderner Daten-Architekturen und Tools. Du weißt, wie man mit BI-Tools (z.
  
  B. Power
  
  BI) arbeitet und kannst Anforderungen an die IT formulieren.
• Führungspersönlichkeit:
  Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Führungskräften (Leading Leaders). Du bist Coach, Enabler und kannst Teams auch durch Veränderungsprozesse motivieren.
• KI-Affinität:
  Du siehst KI und Automatisierung als Chance und hast idealerweise bereits erste Use-Cases im operativen Steuerungskontext pilotiert oder umgesetzt.
• Kommunikationsstärke:
  Du kannst komplexe Datenmodelle für das C-Level verständlich…