Director Client Services & Support; gn

Über uns

Hansen (ASX: HSN) ist ein globaler Anbieter von Software und Services für Energie-, Wasser- und Kommunikationsunternehmen. Mit unserer preisgekrönten Suite unterstützen wir mehr als 600 Kunden in über 80 Ländern dabei, neue Produkte und Services zu entwickeln, Kundenschnittstellen zu betreiben und kritische Abrechnungs- und Kundenprozesse zu steuern. Unsere Lösungen reichen von Abrechnungssystemen bis zu datengetriebenen und katalogbasierten Angebots- und Vertriebsprozessen – zentrale Bausteine der kommerziellen Wertschöpfung unserer Kunden.

Du verantwortest die Service- und Supportstrategie bei Hansen Technologies Germany und bildest die zentrale operative Schnittstelle zwischen unseren Kunden und internen Teams. Du agierst proaktiv, indem du Kundenbedarfe frühzeitig erkennst, analysierst und in konkrete operative Maßnahmen überführst. Dabei arbeitest du eng mit den Bereichen Produktstrategie, Software Engineering und Account Management zusammen, um Kundenfeedback direkt in Verbesserungen umzusetzen. Du stellst sicher, dass unsere Serviceprozesse effizient, skalierbar und kundenorientiert laufen und ein konsistentes, positives Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg entsteht.

Serve, solve, sustain – Gestalte Kundenerlebnisse, die Vertrauen schaffen! In deiner Rolle gestaltest du maßgeblich das Kundenerlebnis bei Hansen Technologies Germany. Du sorgst dafür, dass Service und Support nicht nur funktionieren, sondern echte Mehrwerte schaffen – schnell, lösungsorientiert und nachhaltig. Dein Beitrag hat direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung unserer Kunden. Indem du Prozesse optimierst, Eskalationen managst und Feedback in Verbesserungen übersetzt, stärkst du das Vertrauen in unsere Plattform und unsere Organisation.

• Steuerung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Service- und Supportstrategie
• Proaktive Schnittstelle zwischen Kunden und internen Teams; Übersetzung von Kundenbedarfen in operative Maßnahmen
• Sicherstellung einer hohen Servicequalität und schneller, nachhaltiger Lösungen für unsere Kunden
• Koordination von Eskalationen und zentrale Ansprechperson für komplexe Kundenanliegen
• Enge Zusammenarbeit mit Produktstrategie, Software Engineering und Account Management zur Umsetzung von Kundenfeedback
• Identifikation von Mustern in Kundenanfragen und Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
• Prozessoptimierung sowie Förderung von Automatisierung und Skalierbarkeit im Support
• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und transparentes Management von Servicekennzahlen
• Weiterentwicklung des Bereichs und Förderung einer kundenorientierten, lösungsfokussierten Arbeitsweise
• Steuerung des IT-Betriebs (inkl. Cloud-Infrastruktur wie AWS)
• Führung und Entwicklung des Customer Enablement Service Teams für kundenspezifische Entwicklungen

• Du bringst mindestens 5 Jahre Führungserfahrung mit, idealerweise in der Leitung von Führungskräften im Service- oder Supportbereich sowie im IT-Betrieb
• Du hast Erfahrung mit energiewirtschaftlichen Prozessen und regulatorischen Anforderungen und setzt diese sicher in der Servicepraxis um
• Du verfügst über ein abgeschlossenes Studium, z.
  
  B. in Wirtschaft, Technik, IT oder einem vergleichbaren Fachgebiet
• Du hast Erfahrung im Aufbau und der Skalierung von Serviceorganisationen, inklusive SLA-Management, Eskalationsprozessen und Qualitätssteuerung
• Du gehst sicher mit KPIs um und triffst datengetriebene Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung von Serviceprozessen
• Du kommunizierst klar, empathisch und lösungsorientiert – auch in komplexen oder kritischen Situationen
• Du hast eine Hands‑on‑Mentalität und packst selbst mit an, ohne den strategischen Blick zu verlieren

Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit fördert. Hansen wertschätzt Vielfalt und setzt sich für ein inklusives Arbeitsumfeld ein. Bewerbungen von Menschen aller Hintergründe sind ausdrücklich erwünscht — bitte informiere uns bei Bedarf, wenn wir im Bewerbungsprozess Unterstützung oder Anpassungen berücksichtigen sollen.