Incident Manager

Das sind wir

• Verantwortung über den gesamten Incident‑Lifecycle:
  Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
• Monitoring der L1- und L2‑Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket‑Aging
• Sicherstellen der SLA‑Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels
• Single Point of Contact für alle incident‑relevanten Themen gegenüber Business‑ und IT‑Stakeholdern
• Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
• Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
• Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
• Bei Bedarf:
  Hands‑on Bearbeitung von Incidents

Das bringst du mit.

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT‑Umfeld
• 3–5 Jahre Erfahrung im IT‑Support oder Service Desk – idealerweise in einem Enterprise‑Umfeld
• Sehr gute Kenntnisse in ITSM‑Prozessen, vorzugsweise ITIL
• Starkes Verständnis für Ticketing‑ und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
• Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
• Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse

• Firmeninterne Champions Academy
• Internationales Umfeld
• Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice
• Gute Erreichbarkeit!
• Regelmäßige Events
• Interne Entwicklungs‑möglichkeiten